Condiciones del servicio
¡BIENVENIDOS A GRUPO AYMAN!
Grupo Ayman es una plataforma informática para la contactación de personas a través de distintos canales de comunicación, con diversas funcionalidades abocadas a facilitar y mejorar los procesos de la actividad de un centro de contacto. Estas condiciones rigen el uso de los productos, funcionalidades, las aplicaciones, los servicios, las tecnologías y el software que ofrecemos (Los productos de Grupo Ayman), excepto cuando indiquemos expresamente que se aplican condiciones distintas de estas.
TERMINOS Y CONDICIONES GENERALES de la/s Solicitud/es del/los Servicio/s de GRUPO AYMAN: Toda prestación del/los servicio/s provisto/s por Grupo Ayman, S.R.L. (en adelante, “GRUPO AYMAN”) IVA Responsable Inscripto CUIT 30-71537791-4, domiciliada en Av. Córdoba 1324 Piso 9 Depto. A
Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina, es regulada por los términos y condiciones que se detallan a continuación (en adelante, los “Términos y Condiciones”):
CONSIDERACIONES GENERALES:
Los presentes Términos y Condiciones regulan el uso del sistema “Grupo Ayman” y serán considerados conocidos por las personas humanas o jurídicas que tienen contratados el/los servicio/s provistos por GRUPO AYMAN (en adelante, el “Cliente”).
Cada vez que una persona acceda o utilice el sistema adquiere la calidad de Usuario en “Grupo Ayman”, en adelante el “usuario”, en cuyo caso acepta sujetarse a los presentes Términos y Condiciones publicados en www.grupoayman.com y adhiere plenamente la totalidad de su contenido y alcance.
En caso de ser necesario, y con la finalidad de prestar el/los Servicio/s solicitados, GRUPO AYMAN podrá requerir al cliente que seleccione un nombre de usuario y una contraseña, quedando bajo su exclusiva responsabilidad mantener la confidencialidad de las mismas y de todo uso realizado con ellas.
SERVICIO DE SOPORTE
El SERVICIO incluye soporte técnico mediante conexión remota. El CLIENTE tendrá a su disposición, un centro de atención mediante el cual comunicará o
formulará cualquier inquietud o reclamo del SERVICIO en producción, dentro del horario del SLA acordado. Los servicios en etapa de desarrollo, testeo o implementación, serán atendidos los días hábiles, de lunes a viernes de 9 a 18hs. Para cualquier requerimiento de soporte, los canales habilitados para comunicarse son: el sistema de tickets de Grupo Ayman, teléfono fijo y correo electrónico. En este servicio, se estipulan 3 niveles de gravedad detallados a continuación:
NIVEL DE GRAVEDAD 1
CARACTERÍSTICAS:
Problemas menores
Solicitudes generales para obtener asesoramiento sobre el uso del sistema
Aclaración acerca de la documentación del sistema
Solicitud de mejora del sistema
DESCRIPCIÓN:
En estos casos, son problemas o consultas menores, preguntas generales o relacionadas con capacitaciones, manuales o solicitudes de mejora. No existe un impacto urgente en las operaciones del Cliente.
ACCIONES:
Para las solicitudes de gravedad 1, GRUPO AYMAN comenzará a trabajar dentro de las primeras 24 horas de abierta la solicitud los días hábiles de lunes a viernes de 9 a 18hs. El CLIENTE deberá notificar estas solicitudes de servicio mediante apertura de ticket.
NIVEL DE GRAVEDAD 2
CARACTERÍSTICAS:
Mensaje de error o comportamiento incorrecto en alguna funcionalidad
Degradación del rendimiento
Degradación de calidad de grabaciones
No accesibilidad temporal a cierta función del sistema
No acceso temporal a información, datos o archivos.
DESCRIPCIÓN:
En estos casos, alguna funcionalidad del sistema no está disponible, pero existe una solución alternativa y la mayoría de las funciones todavía se pueden utilizar. Es una falla de una función o de una característica que el cliente puede subsanar, evitar con alguna indicación del personal técnico de GRUPO AYMAN o utilizar una alternativa o contingencia, esperando a que el problema se solucione más tarde. El negocio del cliente tiene una pérdida de funcionalidad operativa pero el problema no es bloqueante.
ACCIONES:
Para las solicitudes de gravedad 2, GRUPO AYMAN comenzará a trabajar dentro de las 2 horas de la notificación por parte del CLIENTE dentro de su SLA contratado. El CLIENTE deberá notificar estas solicitudes de servicio mediante apertura de ticket.
NIVEL DE GRAVEDAD 3 – Bloqueo de Software
CARACTERÍSTICAS:
Situaciones en las cuales el software del sistema falla de una forma bloqueante y el CLIENTE no cuenta con una solución alternativa.
DESCRIPCIÓN:
El software presenta una falla tan grave que hace imposible cualquier tipo de trabajo, o la función que presenta error es tan crítica, que impide la continuidad del negocio del CLIENTE.
DISPONIBILIDAD:
En este nivel de gravedad, la disponibilidad es de 99%
ACCIONES:
Para las solicitudes con nivel de gravedad 3, GRUPO AYMAN comenzará a trabajar en el problema de forma inmediata a partir de la notificación por parte del CLIENTE, y se lo considerará de máxima prioridad hasta que el CLIENTE reciba una corrección o una solución alternativa. En este nivel el CLIENTE deberá poner a disposición sus recursos humanos y operativos, cooperando con nuestro equipo en forma conjunta según sus responsabilidades estipuladas en la cláusula “RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO” de la presente Términos y condiciones. El CLIENTE deberá notificar estas solicitudes de servicio por teléfono y además deberá informarlo siempre por el sistema de tickets.
EVIDENCIA:
Es evidencia respaldatoria de este nivel de gravedad la falta total de reportería y/o grabaciones en el horario afectado.
NIVEL DE GRAVEDAD 4 – Bloqueo de Hardware
CARACTERÍSTICAS:
Situaciones en las cuales el hardware del sistema falla de una forma bloqueante, y el CLIENTE no cuenta con una solución alternativa.
DESCRIPCIÓN:
El servidor o un componente del mismo no responde y hace imposible el acceso al mismo.
DISPONIBILIDAD:
En este nivel de gravedad, la disponibilidad Estándar para servidores alojados en las oficinas del cliente (On-Premise) es de 98% y hosteado en datacenters (en la nube) un 99% o la Máxima de 99,9% en el caso que el CLIENTE haya contratado los servicios de Hosting de Contingencia (SHC) y/o el Servicio de Sincronización de Contingencia (SSC). Ver cláusula DÉCIMA “CONTINGENCIA, RECUPERACIÓN Y PENALIDADES”.
ACCIONES:
Para las solicitudes con nivel de gravedad 4, GRUPO AYMAN comenzará a trabajar en el problema de forma inmediata a partir de la notificación por parte del CLIENTE, y se lo considerará de máxima prioridad hasta que el CLIENTE reciba una corrección o una solución alternativa. En este nivel el CLIENTE deberá poner a disposición sus recursos humanos y operativos, cooperando con nuestro equipo de forma conjunta según sus responsabilidades estipuladas en la cláusula “RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO” de la presente Términos y condiciones. El CLIENTE deberá notificar estas solicitudes de servicio por teléfono y además deberá informarlo siempre por el sistema de ticket.
EVIDENCIA:
Es evidencia respaldatoria de este nivel de gravedad la falta total de reportería y/o grabaciones en el horario afectado.
FACTURACIÓN DEL/LOS SERVICIO/S: El Cliente autoriza a GRUPO AYMAN a facturar todos los cargos en forma mensual los días 01 de cada mes y pagaderos por adelantado y los impuestos y/o tasas nacionales, provinciales, municipales y servicios existentes y/o cualquier otro que en el futuro se establezca. GRUPO AYMAN aplicará al/los Servicio/s los precios vigentes. En función de su propia naturaleza, estos precios podrán ser facturados en períodos posteriores y en la medida en la que la información sea recibida por GRUPO AYMAN.
El monto total para pagar dependerá de la cantidad de licencias, canales, acuerdo de nivel de servicio (SLA), Disponibilidad y extras que el CLIENTE considere necesario solicitar.
COBROS ADICIONALES:
4.1 CONSUMO, DISMINUCIÓN Y AUMENTO DE LICENCIAS
El CLIENTE podrá solicitar antes del primer día de cada mes, la disminución del nivel de SLA o cantidades de licencias mensuales de acceso a la interfaz de gestión. La cuál se tomará a partir del siguiente mes. Dicha solicitud deberá hacerla vía correo electrónico a la cuenta administracion@grupoayman.com. La disminución de cantidades de licencias solicitadas implica el cambio de tarifas y descuentos aplicados hasta el momento. El CLIENTE podrá solicitar el aumento de la cantidad de licencias o nivel de SLA, en cualquier momento del mes y comenzará a correr a partir de que GRUPO AYMAN informe la aplicación del cambio. De aplicarse antes del comienzo de mes, la próxima factura tendrá sumado el monto adicional proporcional de esos días de uso.
4.2 CAPACITACIONES ADICIONALES
Luego de la implementación del SISTEMA, GRUPO AYMAN brindará manuales y capacitaciones para todas las funcionalidades, configuraciones y manejo del sistema. La capacitación estará destinada para 4 personas máximo del perfil de administrador y supervisor del sistema asignados por el CLIENTE quien deberá elegir a las personas que permitan transmitir a los dptos. correspondientes. El costo de capacitaciones adicionales que requiera el CLIENTE será el estipulado en la tabla de Tarifas actualizadas del mes en curso.
4.3 SOPORTE FUERA DEL SLA
El CLIENTE podrá hacer uso del servicio de soporte fuera del SLA acordado, con un cargo extra según lo estipulado en la tabla de tarifas actualizadas del mes en curso.
4.4 SOLICITUDES DE CONFIGURACIÓN ADICIONALES
GRUPO AYMAN realizará la configuración inicial del sistema según el diagrama de flujo entregado por el CLIENTE en la implementación. Las configuraciones adicionales requeridas por parte del CLIENTE a GRUPO AYMAN, tendrán costo adicional, según la tabla de Tarifas actualizadas del mes en curso.
4.5 SOLICITUDES DE DESARROLLO
El Cliente podrá solicitar el desarrollo de nuevas funcionalidades o modificaciones en las ya existentes, las cuales deben pasar por un proceso de estudio por parte de Grupo Ayman, a fin de determinar la viabilidad de las mismas. Las mismas podrán tener un costo adicional, según la tabla de Tarifas actualizadas del mes en curso.
4.6 MIGRACIONES Y MUDANZAS
Todo movimiento, mudanza y/o migración del servidor que el CLIENTE precise realizar, tendrá un costo adicional el cual se estimará en base a los tiempos y costos según la tabla de Tarifas actualizadas del mes en curso. El Cliente deberá dar aviso de su intención con la debida antelación especificada en la Cláusula SÉPTIMA de la presente SOLICITUD DE SERVICIO.
CONFIDENCIALIDAD Y PROPIEDAD INTELECTUAL:
5.1 Grupo Ayman se compromete a Preservar la confidencialidad de las bases de datos PROPIEDAD DEL CLIENTE, tomando todas las acciones preventivas para evitar posibles riesgos, e informar inmediatamente al CLIENTE en caso de que las mismas se encuentren en riesgo de ser expuestas a terceros.
GRUPO AYMAN tendrá acceso a información privada propiedad del CLIENTE, por lo cual le dará a la misma el trato confidencial, en virtud de que representa una ventaja competitiva para el CLIENTE, por lo que su divulgación no autorizada podría causarle daños irreparables, afectando su competitividad, posicionamiento en el mercado e intereses comerciales. GRUPO AYMAN se obliga a mantener bajo confidencialidad y reserva, evitando que sea conocida, copiada o revelada a toda persona no autorizada por el CLIENTE.
5.2 Por su parte el Cliente se compromete a Preservar la confidencialidad de los diseños, código fuente e información comercial propiedad de GRUPO AYMAN.
El CLIENTE tendrá acceso a material informático y comercial propiedad de GRUPO AYMAN, mismo que es considerado privado y de naturaleza confidencial, en virtud de que representa una ventaja competitiva para GRUPO AYMAN, por lo que su divulgación no autorizada podría causar daños irreparables a GRUPO AYMAN, afectando su competitividad, posicionamiento en el mercado e intereses comerciales. EL CLIENTE se obliga a mantener bajo confidencialidad y reserva, evitando que sea conocida, copiada o revelada a toda persona no autorizada expresamente por GRUPO AYMAN, cualquier información confidencial y código de software propiedad de GRUPO AYMAN.
5.3 Es considerada información confidencial, incluyendo en forma enunciativa más no limitativa, toda información emitida o recibida dentro del contexto de la presente SOLICITUD DE SERVICIO, tales como bases de datos, correos electrónicos, diseños, códigos fuente de desarrollos de software, entre otros.
5.4 El CLIENTE es el titular y usuario de las bases de datos según lo define la ley 25.326, y asume cumplir todos los recaudos que esta ley impone. GRUPO AYMAN velará por el cumplimiento de la ley en los recaudos que son de su competencia.
5.5 El SISTEMA es propiedad exclusiva de GRUPO AYMAN y está protegido por la legislación argentina sobre derechos de autor y tratados internacionales. El uso del mismo por parte del CLIENTE es personal, de carácter exclusivo e intransferible. Por lo tanto, el CLIENTE no puede vender, arrendar o prestar el SISTEMA a un tercero sin consentimiento escrito de GRUPO AYMAN.
5.6 El CLIENTE no podrá realizar una copia o réplica del SISTEMA sin previa autorización expresa y por escrito de GRUPO AYMAN.
5.7 Si existiese un incumplimiento, tanto GRUPO AYMAN como el CLIENTE declaran conocer que las violaciones a los deberes de confidencialidad serán reguladas y podrán ser perseguidas legalmente en base a lo dispuesto por el art. 156 del Código Penal, La ley 24766, Ley 26388 y Ley 25326.
5.8 Tanto GRUPO AYMAN como EL CLIENTE deberá informar en forma inmediata cualquier situación, acción o conducta de la cual tenga conocimiento, que suceda o haya sido desplegada por él u otra persona, que ponga en situación de vulnerabilidad la confidencialidad, integridad o autenticidad de la información propiedad de GRUPO AYMAN o del CLIENTE.
5.9 Las obligaciones de GRUPO AYMAN y del CLIENTE, de mantener protegida la información confidencial, subsistirán luego del término de la SOLICITUD DE SERVICIO por un lapso de CINCO AÑOS.
ACTUALIZACIONES DEL SISTEMA
GRUPO AYMAN realizará periódicamente actualizaciones del SISTEMA. Dichas actualizaciones, se realizarán en una fecha y hora dentro del SLA contratado. El CLIENTE está de acuerdo en aceptar las actualizaciones que se requieran por GRUPO AYMAN, poner disponibles sus recursos técnicos y personal para que se lleven a cabo y realizar el testeo de las mismas, una vez que GRUPO AYMAN se lo indique, ya que son imprescindibles para el mantenimiento y la mejora continua del SISTEMA.
GRABACION DE LLAMADAS
GRUPO AYMAN mantendrá en servidor local las llamadas por un periodo de 3 meses máximo. Para ampliar dicha capacidad, el CLIENTE deberá contratar mayor espacio de disco en el servidor que tenga contratado.
RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
El CLIENTE tiene la responsabilidad de mantener el buen funcionamiento y calidad de su red de datos interna. Por lo tanto, debe contar con un personal técnico contratado para tal fin, que se haga cargo de toda comunicación técnica con GRUPO AYMAN y otros proveedores tecnológicos del CLIENTE y todo problema técnico en la red y equipamiento técnico del CLIENTE. GRUPO AYMAN no será responsable por los problemas técnicos que tenga la red interna o los equipos tecnológicos del CLIENTE.
El CLIENTE tiene la responsabilidad de procurar que su red interna no tenga pérdida de paquetes mayor al 3%, así como la latencia de envío de los mismos no deberá superar los 200 mseg para que el sistema pueda funcionar correctamente.
EL CLIENTE es responsable del correcto funcionamiento del enlace de internet por el cual se conecta al Sistema. El CLIENTE es responsable de contar con una segunda conexión a Internet como contingencia en el caso de que falle la primera. El ancho de banda requerido por agente es de 384 Kbps.
Contar con un router o servidor capaz de medir e informar la calidad de envío y recepción de datos
El CLIENTE está obligado a comunicar al personal de Soporte de GRUPO AYMAN, cualquier cambio en la configuración de su red o desperfecto en la misma por medio de un correo electrónico. Si el CLIENTE necesitará trasladar físicamente los servidores donde se aloja el SISTEMA, desconectarlos temporalmente o apagar los mismos por cualquier motivo, deberá comunicar esta intención a GRUPO AYMAN con 48 horas hábiles de anticipación, para coordinar en conjunto la operatoria. En caso de no informarlo el Cliente y actuar por cuenta propia, Grupo Ayman no será responsable por el correcto funcionamiento del sistema ni la disponibilidad del servicio. En caso de quedar fuera de servicio, el Cliente deberá tomar en cuenta las tarifas asociadas a su restablecimiento.
En el caso que EL CLIENTE precise realizar una migración de los datos de un servidor a otro, deberá comunicar dicha intención a Grupo Ayman y en conjunto con el CLIENTE se analizará la factibilidad, los tiempos y los costos asociados a este proceso.
El CLIENTE no podrá acceder al sistema operativo donde esté instalado el mismo sin autorización de GRUPO AYMAN y en ningún caso tendrá derecho al uso del usuario administrador o “root” del sistema operativo.
Es responsabilidad del CLIENTE el mantenimiento de sus teléfonos IP, gateways IP, computadoras y software instalado en las mismas, incluso del software de telefonía (softphone) de cada computadora y su correcta configuración y funcionamiento.
El CLIENTE tiene la responsabilidad de dar acceso libre y seguro, tanto físico como remoto, a las computadoras y servidores dentro de la red de datos o centro de datos del CLIENTE, si los hubiera, involucradas en el uso del Sistema, en la medida que sea necesario para el cumplimiento de las obligaciones contractuales de soporte del SISTEMA.
Ante cualquier fallo de un servicio de un tercero, el CLIENTE es el responsable de comunicar el fallo a su proveedor y realizar los trámites necesarios para el restablecimiento o corrección del servicio. El CLIENTE entiende que el fallo de cualquier proveedor tercerizado no se considerará un error del Sistema o falta de disponibilidad del servicio por parte de GRUPO AYMAN.
Además del backup diario que realiza Grupo Ayman localmente en el servidor, se recomienda al CLIENTE realizar un segundo backup externo de las grabaciones con el fin de minimizar el riesgo de pérdida de información en caso de desastre.
Es recomendable que el CLIENTE contrate un servidor de contingencia para asegurar la continuidad del SERVICIO ante un caso de desastre.
CONTINGENCIA
El Servicio de Hosting de Contingencia (SHC), consiste en un servidor o conjunto de servidores, disponibles para alojar una copia sincronizada del SISTEMA, sirviendo de contingencia para la continuidad del servicio.
El Servicio de Sincronización de Contingencia (SSC), consiste en el trabajo de monitoreo, mantenimiento y copia sincronizada del SISTEMA en el servidor de contingencia, asegurando la integridad del mismo para ser utilizado con éxito en cualquier momento que se requiera.
En caso de que algún servicio de terceros presente algún problema, como por ejemplo que el proveedor de internet del CLIENTE presente algún fallo que degrade la calidad de las comunicaciones telefónicas, o el SISTEMA presente alguna falla de nivel de gravedad 3 o 4 dentro del SLA acordado por el CLIENTE y el Cliente tenga acordado el servicio de hosting de contingencia (SHC) y/o el Servicio de Sincronización de Contingencia (SSC), el CLIENTE podrá solicitar a Grupo Ayman cambiar el SERVICIO al entorno de contingencia. Grupo Ayman dará inicio al procedimiento de contingencia e indicará al CLIENTE en qué momento hacer el cambio de entorno. Para conectarse al entorno de contingencia, el CLIENTE deberá seguir el siguiente procedimiento: Todos los usuarios deben cerrar sesión en el entorno de producción, desde el navegador de su PC, cada usuario iniciará sesión en una segunda IP o dominio previamente informado por GRUPO AYMAN, utilizando un segundo interno previamente configurado por el CLIENTE. El entorno de contingencia tendrá por parte de Grupo Ayman, los datos sincronizados del entorno de producción, hasta el punto de caída de comunicación de datos entre un entorno y el otro. Para que la telefonía funcione en el entorno de contingencia, el CLIENTE deberá haber hecho previamente el trámite correspondiente con sus proveedores telefónicos para la habilitación del servicio en la IP pública informada con anterioridad por GRUPO AYMAN. El CLIENTE será el responsable de capacitar a los usuarios del SISTEMA, para que sepan cómo proceder correctamente a utilizar el entorno de contingencia. El CLIENTE también será responsable de habilitar en su propia red, el libre acceso al entorno de contingencia. En caso de desastre, el tiempo máximo de recuperación será de 40 minutos (disponibilidad de 99,9%).
10.RECUPERACIÓN
El Servicio de Recuperación en la Nube (SRN), es parte del servicio brindado a clientes con Disponibilidad Estándar y consiste en un trabajo de realización de backups nocturnos incrementales externos de la base de datos del SISTEMA con una frecuencia de 24hs, corroborando su integridad para que, de ser necesario si el SISTEMA presenta alguna falla de nivel de gravedad 3 o 4 dentro del SLA contratado por el CLIENTE, sirvan para restaurar el SISTEMA exitosamente en otro servidor (servidor de recuperación), permitiendo la continuidad del servicio. Este servidor de recuperación lo proveerá temporalmente GRUPO AYMAN a su cargo, en un datacenter externo (conocida esta modalidad como “en la nube”), hasta que se solucione el problema en el servidor original. En caso de que el CLIENTE sea el propietario del servidor, tendrá un tiempo máximo de hasta 3 días corridos para realizar la reposición de hardware, transcurrido este período de tiempo el gasto que genere el servidor en la nube será a cargo del CLIENTE. Para que la telefonía funcione en el Servicio de Recuperación en la Nube (SRN), el CLIENTE deberá realizar el trámite correspondiente con sus proveedores telefónicos para la habilitación del servicio en la nueva IP pública informada por GRUPO AYMAN. El CLIENTE también será responsable de las configuraciones necesarias en su red de datos internas y PC de cada usuario del SISTEMA para permitir el acceso al servidor de recuperación. El Servicio NO incluye el backups de grabaciones de llamadas. En caso de desastre, el tiempo máximo de recuperación será de 14 horas y 24 minutos para el SISTEMA instalado On-Premise y de 7 horas 12 minutos para el SISTEMA hosteado en la nube (disponibilidad 98% y 99% respectivamente).
